【展望台】顧客視点の製品開発

　「良かれと思ってやったのに……」。これまでの人生で、何度この言葉が頭に浮かんだことか。良かれと思って口にした言葉が相手の怒りを買ったり、相談に乗ったつもりが逆に相手の不安をあおってしまったり。逆パターンもある。外国出身の父と会話していた時のことだ。父が私の顔をまじまじと見て、「ずいぶん太ったなあ」と一言。もちろん私は大いに怒り、たっぷり半日は父と口を利かなかった。父の国では「太った」は良い意味で...